武寧公司近期通過開展服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)后效果初顯，旅客對(duì)各場所的服務(wù)質(zhì)量滿意度明顯提高。

       為了確保為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，五月份以來，武寧公司按照總部開展2019服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)的精神，著力在如何提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。按照集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)要求，公司首先是加大了宣貫和教育。為了營造氛圍，在主站房外墻懸掛了一幅巨型的宣傳圖畫、在售票廳大門口和停車場分別懸掛了一副宣傳條幅、在候車廳擺放了兩只宣傳牌，在醒目處制作了兩塊整幅宣傳欄，同時(shí)利用電子顯示大屏和條屏循環(huán)播放活動(dòng)宣傳知識(shí)。為了提高員工的服務(wù)意識(shí)，公司加強(qiáng)了對(duì)人員的教育和宣傳。按照分工管理，分別組織召開了行政人員、站務(wù)人員、客運(yùn)班線駕乘人員和公交駕駛員的服務(wù)質(zhì)量年的動(dòng)員大會(huì)。根據(jù)活動(dòng)業(yè)態(tài)版塊，公司還編制了相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范手冊(cè)，做到人手一份；其次是加強(qiáng)了制度建設(shè)。參照集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量年標(biāo)準(zhǔn)要求，先后制定出臺(tái)了《武寧公司2019服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施辦法》、《服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)辦法》和《服務(wù)質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲辦法》，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和落實(shí)進(jìn)行了明確要求。同時(shí)，對(duì)各場所缺失的崗位職責(zé)、工作流程等規(guī)章制度進(jìn)行了補(bǔ)充上墻；在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完成后，武寧公司全面開展對(duì)服務(wù)落實(shí)的督促和管理。公司服務(wù)質(zhì)量年領(lǐng)導(dǎo)小組圍繞“查環(huán)境衛(wèi)生、查服務(wù)態(tài)度、查安全隱患、查日常考評(píng)考核、查不合格整改、查旅客意見和建議的落實(shí)”六個(gè)方面，積極開展檢查和考核工作，通過獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的機(jī)制保障各崗位能夠嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處。為了檢驗(yàn)服務(wù)的效果，公司通過發(fā)放滿意度調(diào)查表、公布投訴電話和聘請(qǐng)部分縣人大代表、政協(xié)委員為義務(wù)監(jiān)督員的形式收集旅客意見和建議。

       五月份通過發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查反饋，車站滿意率為97.4%、客運(yùn)班線滿意率為98.6%、公交車滿意率為97.7%，三業(yè)態(tài)合計(jì)，公司旅客滿意率達(dá)97.9%，同比增加5.6%。